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Online Streitbeilegung – Beschwerde Tool ist Pflicht für Händler

Von: Frank Schroeder • Veröffentlicht: 7. Februar 2017

Bereits seit Januar 2016 müssen alle Unternehmer, die online Waren oder Dienstleistungen anbieten, auf eine Online-Streitbeilegungs-Plattform der EU verlinken. Das gilt sowohl für den Unternehmer mit eigenem Online-Shop, aber auch für Händler über eBay oder Amazon. Das soll Verbrauchern und Unternehmern helfen, eine Lösung bei Konflikten zu finden.

Brüssel, 27. April 2016 – Obwohl Händler bereits seit Anfang Januar 2016 verpflichtet waren, auf die Plattform hinzuweisen, so stellte die EU diese doch erst im Februar bereit. Verbraucher haben hier die Möglichkeit, Konflikte, Probleme etc. mit Händlern über eine Schlichtungsstelle zu klären. Genutzt werden kann diese jedoch nur, wenn der Kunde online Waren oder Dienstleistungen bezogen hat. Für den klassischen Kauf im Geschäft gilt diese Plattform nicht.

Doch nicht nur Verbraucher, sondern auch Händler können sich beschweren, wie das Gründerlexikon berichtet.

Bisher waren keine Verbraucher-Beschwerden möglich

Im Artikel (Ende März 2016) vom Gründerlexikon hieß es, dass es Verbrauchern “bis dato” noch gar nicht möglich war, sich zu beschweren, sondern nur Unternehmer konnten sich über Kunden beschweren. Das hat sich mittlerweile geändert.

Nun ist es auch Verbrauchern in Deutschland möglich, Beschwerden einzulegen. Stand heute (27. April 2016) existieren in Deutschland zwei Schlichtungsstellen:

  • Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz

  • Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e. V.

Während erst genannte – wie der Name bereits sagt – für Streitigkeiten im Flugverkehr verantwortlich ist, können Verbraucher bei der “Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle” in vielen Bereichen versuchen, Konflikte zu lösen.

Kunden, die dies vorhaben, müssen jedoch folgende Voraussetzungen erfüllen bzw. Schritte bereits unternommen haben:

  • Erste Lösungsversuche mit dem Unternehmer mussten bereits stattgefunden haben

  • Die Beschwerde darf nicht mutwillig oder schikanös sein

  • Die Beschwerde darf noch nicht von einer anderen Schlichtungsstelle oder Gericht bearbeitet werden

  • Es existieren Mindest- und Maximalstreitwerte (diese sind auf der Homepage jedoch nicht angegeben)

Die Dauer der Bearbeitung dauert bei der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle circa 2 Monate, im Flugverkehr circa 5 Monate.

Es bleibt dabei – Unternehmer soll Kosten allein tragen

Leider bleibt es dabei, wie im Gründerlexikon berichtet, dass die Unternehmer die Kosten allein tragen sollen. Die Kosten schwanken dabei zwischen 50€ und 600€ je nach Streitwert. Nur wenn der Verbraucher eine missbräuchliche Anfrage stellt, muss er eine Strafgebühr von 30€ entrichten.

Um solche hohe Kosten zu vermeiden, ist es für Unternehmer wichtig, bereits im Vorfeld entsprechende Maßnahmen zu treffen. Eine kompetente rechtliche Beratung ist daher unumgänglich.


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